Alors que la saison du Black Friday approche, le secteur du e-commerce se porte déjà très bien. La période de fin d'année ajoutée à la crise sanitaire qui a bouleversé les habitudes d'achat des Français ont décuplé le recours des consommateurs au shopping en ligne, générant alors davantage de commandes et d'expéditions de colis. Sendcloud, qui a analysé les tendances actuelles de ce marché en France, publie les résultats de son enquête.
Une croissance du volume des livraisons en prévision
Si l'année 2020 est notamment marquée par une forte instabilité économique et une tendance des consommateurs à moins dépenser, le secteur du e-commerce ne semble pas concerné et prépare très activement la période entre le 11 novembre, le Singles Day, et Noël. Les Français ayant dû limiter leurs dépenses dans des vacances ou des loisirs en raison des restrictions sanitaires et du confinement, il est fort probable que l'argent économisé soit utilisé pour acheter des produits en ligne, et bientôt des cadeaux. Les chiffres publiés par Sendcloud le prouvent puisqu'en mars, les commandes passées étaient aussi nombreuses que lors de ce que l'on appelle la « peak season », ou haute saison et n'ont pas chuté entre les deux confinements. Ainsi, à date, le nombre de colis envoyés est 21 % plus élevé que ce qui était prévu en Europe. Les professionnels du secteur vont même à appeler cette tendance « l'effet COVID-19 ».
Black Friday & Cyber Monday : points culminants de la saison 2020
En raison des conséquences de la pandémie sur le commerce de proximité, dont la fermeture de nombreuses enseignes, les achats en ligne vont atteindre des sommets sur les deux derniers mois de l'année 2020. Comme habituellement, les volumes d'expédition augmentent de façon exponentielle dès le mois d'octobre et explosent au mois de novembre, à l'occasion des opérations commerciales du Singles Day et du Black Friday, mais cette année, ce phénomène prendra une toute autre ampleur puisque selon Sendcloud, le nombre de colis expédié sera de 21 % plus élevé. De même, l'expert prévoit pour 2020 des augmentations bien plus importantes que celles observées dans un contexte normal, s'agissant du volume d'envoi de colis lors de la semaine du Black Friday, en augmentation de 83 % jusqu'à atteindre 118 % lors de la semaine du Cyber Monday, ainsi que lors de la semaine de Noël (109 % de colis supplémentaires expédiés). Les prochaines semaines permettront d'analyser l'impact de la crise sur le pic de vente de fin d'année et de tirer de nouveaux enseignements.
« Un tel pic n'a jamais été observé jusqu'à présent. En communiquant clairement avec vos clients, vous pourrez vous assurer de la bonne livraison de vos produits dès la première présentation, évitant alors de surcharger inutilement transporteurs et autres réseaux de livraison. Nous devons aujourd'hui faire face à nouveau confinement pour lutter contre le coronavirus, et devons par conséquent éviter tant que faire se peut d'amasser des colis et de multiplier les contacts. Alors, soyons tous responsables et aidons nos transporteurs et nos services postaux à gérer au mieux ce pic de vente et d'assurer l'efficacité de la distribution. », commente Rob van den Heuvel, directeur général de Sendcloud.
3 conseils pour rester efficace pendant la peak season
Parce que les professionnels doivent anticiper cette période de pic de vente pour la gérer le plus sereinement possible, Sendcloud leur fait part de trois conseils. Le premier est une bonne préparation en amont, en prenant en compte que la peak season est rythmée par les différentes périodes de vacances scolaires, de fêtes et de jours fériés et ses effets peuvent se fait ressentir dès le mois d'octobre. Il est important de prévoir les périodes d'affluence pour gérer au mieux l'envoi des colis et assurer un service efficace voire envisager une augmentation des capacités de gestion de commande et de livraison dès début novembre.
Deuxième conseil, ajuster les délais, coûts et suivi des livraisons sur cette période qui est propice à l'accumulation des colis et donc parfois aux retards de livraison. D'où la nécessité de communiquer de manière proactive pour rassurer les clients et leur donner une idée claire de ce à quoi ils peuvent s'attendre, de proposer un délai plus long à la commande, d'établir une date butoir pour une livraison assurée avant le 24 décembre ou encore de proposer différentes options de livraison, dont la livraison gratuite.
Enfin, les professionnels ne doivent pas négliger l'expérience client, afin d'éviter que celui-ci ne puisse finalement pas obtenir son produit ni en temps et en heure. Quand un colis est perdu, aidez immédiatement votre client et effectuez un nouvel envoi ou un remboursement en fonction de ses souhaits, dans les plus brefs délais. Cette période intense demandera résilience et flexibilité à certains e-commerçants qui doivent alors penser à automatiser certains de leurs processus lorsque cela est possible pour réduire les risques d'erreurs, limiter les pertes ou encore les retards, et de libérer du temps aux équipes qui seront particulièrement occupées.
