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Transparence des achats en ligne : la Commission s'indigne

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Transparence des achats en ligne :  la Commission s'indigne
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La Commission européenne et les autorités de protection demandent un passage au crible des sites web utilisés par les consommateurs dans l'ensemble de l'UE. De nombreux internautes sont en effet confrontés à des informations peu claires sur les prix et les remises lorsqu'ils effectuent leurs achats.

La Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs viennent de publier les résultats d'une étude examinant 560 sites de commerce électronique. Réalisé à l'échelle de l'UE, cet examen a évalué des sites proposant un large éventail de biens, de services et de contenus numériques, tels que des vêtements ou des chaussures, des logiciels informatiques ou des billets de spectacles.

Le constat est inquiétant. Près de 60 % de ces sites présentaient des irrégularités quant au respect des règles européennes en matière de protection des consommateurs, principalement en ce qui concerne la présentation des prix, des offres spéciales et des voies de recours.

Irrégularités sur les prix

« Les achats en ligne offrent de nombreuses possibilités aux consommateurs. Cependant, plus de la moitié des sites web présentent des irrégularités, en particulier en ce qui concerne la publicité des prix et des remises. Cela doit cesser, car c'est souvent source de confusion et d'un prix plus élevé que prévu pour les consommateurs. Je suis consternée par le nombre élevé de sites web qui présentent ces problèmes, et j'espère que ce n'est pas délibéré. Les professionnels opérant en ligne doivent respecter pleinement les règles de l'UE en matière de protection des consommateurs. Les autorités nationales de protection des consommateurs, avec l'aide de la Commission, vont à présent prendre les mesures nécessaires pour mettre fin à ces pratiques commerciales déloyales », déclare Vĕra Jourová, commissaire chargée de la justice, des consommateurs et de l'égalité des genres.

Pour plus de 31 % des sites web offrant des remises, les autorités de protection des consommateurs soupçonnaient que les offres spéciales ne soient pas authentiques ou ont constaté que la méthode de calcul du prix réduit était peu claire.

Sur 211 sites web, le prix final à payer était supérieur au prix initial proposé. De fait, 39 % de ces professionnels n'indiquaient pas les informations correctes sur les frais supplémentaires inévitables concernant la livraison, les modes de paiement, les frais de réservation et d'autres surtaxes similaires. Or, le droit de l'UE en matière de protection des consommateurs impose aux professionnels l'obligation de présenter les prix tous frais obligatoires compris, et lorsque ces frais ne peuvent être calculés à l'avance, leur existence doit au moins être présentée de façon claire au client.

Irrégularités sur les obligations d'information

Sur 59 % des 560 sites web contrôlés, les professionnels manquaient à l'obligation de fournir un lien aisément accessible vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL), élément pourtant obligatoire en vertu du droit de l'UE.

Cette plateforme de RLL permet aux consommateurs et aux professionnels de résoudre leurs litiges à l'amiable, sans encombrer les tribunaux.

De plus, sur près de 30 % des sites web, des irrégularités ont été constatées en ce qui concerne la présentation des informations relatives au droit de rétractation des consommateurs. Pourtant, le droit de l'UE prévoit que ces derniers doivent être informés de façon claire sur leur droit de rétractation lorsqu'ils effectuent des achats en ligne. Les autorités de protection des consommateurs veilleront au plein respect des règles en recourant, si nécessaire, à leurs procédures nationales d'exécution.

La législation européenne au service du consommateur

La législation de l'UE prévoit que tous les consommateurs de l'UE aient le droit de recevoir des informations claires, correctes et compréhensibles de la part d'un professionnel au sujet du bien ou du service avant de procéder à un achat en ligne. Ces informations doivent notamment porter sur des aspects tels que les caractéristiques du produit, le prix taxes comprises, les frais de livraison et l'existence d'un droit de rétractation ou d'annulation.

Chaque année, la Commission coordonne le « coup de balai » de sites web, avec l'aide du réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC). Ce réseau regroupe les autorités nationales de protection de consommateurs de 30 pays (les 28 pays de l'UE, la Norvège et l'Islande), qui sont responsables de l'application de la législation européenne en matière de protection des consommateurs dans l'UE. Il a été effectué en novembre dernier par les autorités de protection des consommateurs dans 24 États membres de l'UE, ainsi qu'en Norvège et en Islande.

Ce passage au crible des sites web à l'échelle de l'UE consiste en un ensemble de contrôles effectués simultanément par les autorités de protection des consommateurs dans différents pays. Ces contrôles montrent si les professionnels respectent la législation européenne en matière de protection des consommateurs. Lorsque les contrôles font apparaître des infractions au droit européen en matière de protection des consommateurs, les autorités compétentes contactent les entreprises responsables et leur demandent d'apporter des corrections.

Les opérations « coup de balai » précédentes ont ciblé les domaines suivants: les compagnies aériennes (2007), le contenu mobile (2008), les produits électroniques (2009), les tickets en ligne (2010), le crédit à la consommation (2011), les contenus numériques (2012), les services de voyage (2013), les garanties sur les produits électroniques (2014), la directive sur les droits des consommateurs (2015), les outils de comparaison dans le secteur des voyages (2016) et les services de télécommunications et autres services numériques (2017).




Anne MOREAUX
Journaliste

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