Pour preuve :
- Le service de formation continue d’Aix-Marseille Université quia obtenu une première certification en 2006 sur le périmètre de l’Université de Provence, a pris appui sur son système de management certifié pour faciliter la fusion des services de formation continue des trois Universités Marseillaises et Aixoises lorsqu’ils ont fusionné au 1er janvier 2012.
- Le service de formation continue de l’Université de Lille 1 qui a engagé une démarche similaire en janvier 2014 dans le but d’asseoir ses méthodes et bonnes pratiques et de faciliter l’extension de ses attributions au sein de Lille 1 et plus encore au sein du futur « groupement » des Universités Lilloises.
- La Mairie de Montargis qui, au-delà de la confiance donnée aux usagers quant à sa capacité à gérer le flux de visiteurs et du courrier, assume depuis 2012 la volonté d’instaurer un système de management visant davantage de productivité et d’efficacitéau sein des services de la collectivité.
- Le CELSA, école interne de l’Université de la Sorbonne pour les métiers de l’information et de la communication qui, dans un contexte de forte compétition, y compris internationale, veut : « se doter d’un un signe distinctif fort permettant de valoriser ses activités de formation continue auprès du grand public ».
- L’Institut Français d’Egypte au Caire qui, de plus en plus concurrencé sur ses prestations d’enseignement du Français, a ressenti le besoin, dès 2010, de structurer son organisation pour mieux valoriser son offre de formation et l’ouvrir à un public plus large.
Ces exemples montrent qu’une évolution est en marche au sein des services publics. Pour gagner en efficacité et en qualité perçue, nombre d’entre eux ont compris l’intérêt d’adopter des approches managériales issues du secteur privé. Et notamment la certification de système de management de la qualité proposée par les normes ISO 9000.
Apparues à la fin des années 80, ces normes ISO 9000 se sont dans un premier temps attachées à structurer et homogénéiser les relations clients /fournisseurs dans le secteur industriel. Puis, dans le courant des années 90, elles se sont révélées être particulièrement appropriées aux activités de services qui ont d’autant plus besoin de faire la démonstration de leurs aptitudes organisationnelles qu’elles n’ont pas de produit à exposer ou à faire essayer…, « le service n’existe que lorsqu’il est consommé ! ».
Aujourd’hui donc, l’application des normes ISO 9000 au sein d’administrations publiques amène au secteur une dose de savoir-faire issu du secteur privé qui ne peut être que bénéfique. Loin de remettre en cause le caractère « public » des services délivrés, cette introduction d’un peu « d’approche client » mêlée de recherche d’efficacité et d’amélioration continue doit contribuer à une meilleure maîtrise des coûts tout en améliorant la satisfaction des « clients », objet même de toute démarche qualité.
