Intitulée « De la relation à l’expérience client », l’étude a analysé le parcours des clients, de la recherche d’informations en passant par la prise de contact et la résolution de la demande jusqu’à l’engagement du client et la recommandation.
82% des clients satisfaits de leur relation avec leur avocat
Les avocats sont soucieux de la satisfaction de leurs clients, tout en estimant, à 75 %, que cette satisfaction relève de la subjectivité des clients. Ces derniers sont d’ailleurs quasi unanimement satisfaits de leur expérience avec leur avocat puisque 82 % ont vécu une bonne expérience globale avec leur avocat. Sur une échelle de 0 à 10, 53 % des clients ont attribué de très bonnes notes de satisfaction, entre 8/10 et 10/10. Du côté des avocats, 94 % considèrent que la qualité relationnelle d’un avocat et de son client présage de leur satisfaction mutuelle.
Enfin, parmi les éléments de satisfaction cités par les clients, on retrouve les qualités de savoir-être de leur avocat (écoute, bienveillance, communication, empathie, etc.), à 41 %, et leurs compétences techniques (professionnalisme, expertise, etc.), à 34 %.
Progression possible pour renforcer la satisfaction et l’expérience client
Si la relation client est importante pour la profession, l’expérience client au sens plus large semble moins l’être puisqu’elle n’est intégrée que par 53% des avocats. Par ailleurs, 83% des avocats estiment que des efforts peuvent encore être faits au sein de leur cabinet pour améliorer la satisfaction de leurs clients et sont conscients d’une nécessaire professionnalisation de l’approche de la satisfaction de leur client sur des critères autres que la relation. De ce fait, 48 % des avocats prennent en compte le parcours global de leur client dans leur approche de satisfaction.
Si 18 % des clients se disent insatisfaits de leur conseil, c’est en raison de la lenteur du traitement des dossiers (15%) et du manque de disponibilité ou de réactivité des avocats (11%). Bien que conscients du rythme de la justice, les clients ont besoin de davantage d’échanges, d’être rassurés. Enfin, 17 % des clients insatisfaits citent les honoraires trop élevés.
Le parcours client, enjeu de satisfaction
Pour 45 % des clients, le bouche-à-oreille reste très important dans la recherche de leur avocat, suivi d’internet (37 %) et du site internet avocat.fr (21 %). Les principales sources internet restent tout de même le site du cabinet (43 %), les avis en ligne (38 %) et le site du barreau ou de l’Ordre des avocats (38 %). Ensuite, 88 % des clients se disent satisfaits de leur premier rendez-vous (et 58 % très satisfaits) pour lequel les deux parties préfèrent qu’il soit tenu face à face au cabinet (83 % pour les avocats, 70 % pour les clients).
Point important, la question financière, dont les avocats sous-estiment encore trop l’importance : le montant des honoraires, les modalités de paiement et la transparence sur une éventuelle évolution des honoraires en cours de prestation ne sont pas toujours abordés ou bien expliqués lors du premier rendez-vous, d’où une insatisfaction a posteriori chez les clients. Dans la suite de la procédure, plus le client se sent impliqué dans la stratégie de l’avocat, plus il est satisfait de sa capacité à le défendre : 64 % contre 55% des clients qui ne se sont pas sentis impliqués dans la stratégie de leur conseil.
