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Le service de l'eau francilien plébiscité

le - - Actualité - Région Île-de-France & Grand Paris

Le service de l'eau francilien plébiscité
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L'édition 2019 de l'Observatoire de la qualité du service public de l'eau de l'enquête annuelle, menée par Médiamétrie pour le Syndicat des eaux d'Île-de-France (Sedif), montre que 92 % des Franciliens abonnés interrogés sont satisfaits du service de l'eau.

Pour André Santini, le président du Sedif, l'enquête « enregistre des résultats remarquables. (…) Ces chiffres placent le Service de l'eau potable en tête des services publics et constituent un encouragement à poursuivre les efforts de “relation attentionnée” déployés par le Délégataire ».
Trois quarts des Franciliens abonnés boivent donc l'eau du robinet ; le dernier quart refusant – méfiance en la qualité (32 % des abonnés), présence de calcaire (19 %) ou simplement par habitude (22 %).

De leur côté, les “non-abonnés” sont satisfaits à 93 % du service et de la qualité de l'eau. La teneur en calcaire reste le point d'insatisfaction (52 % plutôt pas ou pas satisfait).

Les gestionnaires d'immeubles collectifs (GIC), la confiance est nette (90 %). Néanmoins, 51 % trouvent toujours le prix de l'eau excessif.
Les services de télérelève tendent à se démocratiser et la satisfaction est encore au beau fixe : 80 % pour les particuliers abonnés et 94 % des établissements recevant du public (ERP).

Satisfaction, malgré quelques inquiétudes

Concernant la qualité de l'eau, qui inquiète près d'un tiers des particuliers abonnés, les résultats restent globalement très positifs. Sa disponibilité, sa pression et sa limpidité sont plébiscitées (+ de 90 %) mais sa teneur en chlore (75 %), ou sa teneur en calcaire (48 %) concentrent un certain mécontentement.
Le prix de l'eau, qui s'élève à 15 euros TTC par mois et par personne, est perçu comme normal par trois-quarts des particuliers, contre seulement la moitié des gestionnaires d'immeubles collectifs (49 %), et deux-tiers des gestionnaires d'ERP (62 %).

Les prestations techniques sont jugées très positivement, en particulier pour l'attitude du technicien et sa compétence. Toutes les variables mènent à des taux de satisfaction supérieurs à 85 %, excepté les précautions prises réduire les nuisances (75 % seulement).

Le service de l'eau est systématiquement supérieur à celui de l'électricité, sur l'ensemble des items évalués, comme le rapport qualité/prix, la qualité des prestations et interventions, les moyens et délais de paiement, etc.

La relation client, point fort du service de l'eau, garde un taux très élevé de neuf satisfaits sur 10. En revanche, un tiers des usagers déclarent ne pas être totalement satisfaits, invoquant des « problèmes non-résolus » comme premier motif.

Le sondage en chiffres

4 312 entretiens ont été réalisés en 2019 auprès de consommateurs d'eau répartis sur les 150 communes composant le territoire du SEDIF dont :
- 2 157 particuliers abonnés
- 1 078 particuliers non abonnés
- 540 gestionnaires d'immeubles collectifs (GIC)
- 537 gestionnaires d'établissements recevant le public (ERP)
Le questionnaire, d'une durée de 15 minutes en moyenne, concerne tous les aspects du service : qualité de l'eau, interventions et travaux, réponses apportées par le Centre relation client...
Les entretiens sont menés par vagues mensuelles tout au long de l'année.




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