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La médiation intra-entreprise expliquée par Sophie Henry

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La médiation intra-entreprise expliquée par Sophie Henry
© DR - Encore trop peu pratiquée, la médiation intra-entreprise a pourtant plus d'un tour dans son sac selon Sophie Henry, déléguée générale du CMAP.

Rapide et peu coûteuse, mais surtout inclusive, la médiation intra-entreprise est un processus efficace pour rétablir le dialogue social là où un contentieux judiciaire cristallise l'opposition entre les parties. Encore trop peu pratiquée, cette technique a pourtant plus d'un tour dans son sac selon Sophie Henry, déléguée générale du Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris (CMAP).

Affiches Parisiennes : Qu'est-ce que la médiation intra-entreprise ?

Sophie Henry : Quel que soit le contexte, la médiation consiste toujours à suivre un processus amiable et confidentiel de résolution des différends qui fait intervenir un tiers, le médiateur, pour accompagner les parties dans la recherche d'une solution qu'elles auront construite elles-mêmes. Le principe est donc le même dans tous les domaines d'activité et tous les contextes.

La médiation intra-entreprise propose à deux ou plusieurs parties d'une même entreprise de parvenir à une solution négociée optimale conforme à leurs intérêts respectifs.

"La médiation, c'est un bonus. Au mieux, vous allez trouver une solution que vous aurez choisie,
au pire vous n'en aurez pas trouvé mais vous reprenez tous vos droits."

Elle se distingue de la médiation « classique » en ce qu'elle est plus éparse, au sens où l'on peut passer d'un conflit entre deux personnes, à plus d'une centaine. En effet, le processus peut traiter d'un litige entre un salarié et son employeur ou bien de litiges liés au fonctionnement d'une équipe voire d'une filiale, donc le nombre de participants varie beaucoup plus que dans le cadre d'une médiation inter-entreprises.

C'est toujours un processus volontaire. L'entreprise qui décide d'y aller a déjà fait plus de 50 % du chemin vers une solution.

A.-P. : Qui participe ? Pour quel type de litige ?

S. H. : Les parties en litige participent au processus, avec souvent d'un côté les salariés et de l'autre l'employeur, pour des conflits sociaux de type harcèlement, licenciement, réorganisation du travail... S'ils le souhaitent, ils peuvent être accompagnés de conseils, de représentants du personnel et du service de ressources humaines.

C'est souvent pour des questions de harcèlement que les services RH nous sollicitent, et ce qui est intéressant est que ce délit est extrêmement rarement caractérisé. En réalité, il s'agit souvent de problèmes de communication sur des changements d'organisation, de nouvelle méthode de management ou de nouvelles règles.

A.-P. : Faut-il être formé pour participer ?

S. H. : Non, il n'y a pas besoin d'être formé aux techniques de la médiation pour participer en tant que partie. C'est aussi valable pour leurs accompagnants, qu'ils soient délégués du personnel, membre du service RH ou avocats. En revanche, il faut impérativement l'être pour tenir le rôle de médiateur.

A.-P. : Qui en prend l'initiative ? les dirigeants d'entreprise, les salariés, le service RH ou la direction juridique ?

S. H. : En pratique, c'est la direction des ressources humaines qui nous saisis dans 90 % des cas quand le salarié est encore dans l'entreprise ou que la problématique est plus générale et collective. La DRH peut nous saisir dans n'importe quel moment, lorsqu'elle sent qu'il y a un conflit sous-jacent, en latence, lorsqu'il y a déjà eu des enquêtes internes, des rapports menés et rendus ou même une procédure judiciaire prud'homale à mettre en place ou déjà lancée.

Parfois, ce sont les salariés qui font la demande de médiation car un article du Code du travail prévoit qu'ils puissent le faire dans le cas d'un harcèlement moral. C'est toutefois très rare en pratique, sauf lorsqu'ils sont déjà en contentieux et que leur avocat leur suggère.

C'est important que dans les entreprises, les représentants du personnel et les services des ressources humaines soient sensibilisés aux questions de la médiation afin de pouvoir la proposer car c'est un outil très efficace. Anticiper et gérer les conflits, c'est le travail de la direction des RH, avec l'appui et l'encadrement des représentants du personnel et de tous les outils qui existent dans l'entreprise, on sait combien ils sont nombreux, pour faciliter le dialogue.

A.-P. : Quel est son intérêt principal ?

S. H. : L'intérêt de la médiation par rapport à tous les outils RH qui existent déjà c'est qu'elle offre un prisme différent parce que le médiateur est externe à l'entreprise, indépendant et impartial, totalement neutre vis-à-vis de la direction et du personnel. Il a donc une posture particulière, sans parti pris.

L'intérêt réside également dans le fait que toutes les personnes impliquées dans le conflit peuvent participer et co-construire la solution. Les parties n'ont donc pas le sentiment qu'elle a été trouvée à leur insu.

A.-P. : Quel est son coût ?

S. H. : Le CMAP a fixé des barèmes des frais et honoraires pour la médiation intra-entreprise, sous forme de taux horaire en fonction de la taille de l'entreprise, publiés en ligne sur son site.

Évidemment, une TPE et une multinationale ne vont pas payer la même chose. Les droits d'ouverture du processus s'élèvent à 500 euros, et les taux horaires vont de 350 à 550 euros en fonction du chiffre d'affaires et de l'activité nationale ou internationale de l'entreprise.

La plupart du temps ce sont les services de l'entreprise qui prennent en charge ce coût lorsque les salariés sont toujours dans l'entreprise. Lorsqu'une partie n'est plus dans l'entreprise les coûts sont partagés.

A.-P. : Quels sont ses avantages par rapport à un contentieux judiciaire ou aux autres MARD ?

S. H. : En premier lieu, l'intérêt d'utiliser la médiation en entreprise est d'avoir un regard extérieur d'une personne indépendante et impartiale, qui peut entendre la position des uns et des autres.

Ensuite, il s'agit d'un processus volontaire qu'on choisit.

"L'entreprise qui décide d'y aller a déjà fait
plus de 50 % du chemin vers une solution."

Enfin, ce processus va s'ajouter à tout ce qui existe déjà mais ne va pas s'y substituer. Quand je rencontre des DRH ou des représentants du CHSCT, je leur dis qu'on leur offre un outil en plus qui ne s'utilise que si on le souhaite et dont on peut sortir à tout moment en reprenant tous ses droits. L'avantage est qu'on peut entrer en médiation avant ou pendant le contentieux, c'est comme une petite bulle de confidentialité.

La médiation, c'est un bonus. Au mieux, vous trouvez une solution que vous aurez choisie, à défaut vous n'en aurez pas trouvé mais vous reprenez tous vos droits qui existent dans l'arsenal législatif, judiciaire et les process de l'entreprise.

A.-P. : Quelle est la durée moyenne de ce type de processus ?

S. H. : Quand il s'agit d'un conflit où il y a peu d'intervenants, la moyenne est d'une quinzaine d'heures. Ça peut s'étaler sur deux jours comme sur deux mois.

Quand le conflit intra-entreprise implique beaucoup de monde, on va plutôt être sur des périodes de 6-8 mois, voire d'un an. Il faut écouter tous les participants, faire des réunions de synthèse, avancer sur les pistes de propositions, ce qui ne se fait évidemment pas en quinze heures.

L'idée est que ce ne soit pas trop long pour que les parties soient dans une dynamique de sortie du conflit.

A.-P. : Faut-il ou vaut-il mieux être représenté par un avocat ? par un délégué du personnel ?

S. H. : Il y a autant de réponses que de cas, ça dépend où en est le conflit et s'il y a déjà une procédure contentieuse. Au CMAP nous invitons tout le monde à venir autour de la table. Quand le salarié est encore dans l'entreprise, en général il est accompagné par un représentant du personnel, qui vient souvent uniquement à la première réunion pour le rassurer.
Quand le salarié est en procédure, il est accompagné de son avocat.
Quand il s'agit de dossiers importants impliquant de nombreuses personnes, il n'y a généralement pas d'avocat mais les représentants du personnel sont très présents.

A.-P. : Le taux de réussite est-il élevé ?

S. H. : Le taux moyen de réussite des médiations du CMAP est entre 70 et 75 % tous processus confondus, en fonction des années. En intra-entreprise, ce taux est supérieur, autour des 80 % notamment sur des dossiers individuels.
Ce sont des très bons résultats, les parties évitant ainsi d'aller au contentieux prud'homal, une procédure souvent brutale pour les parties.
Ce taux de succès est moindre en médiation judiciaire parce qu'on est déjà enlisé dans le conflit.

A.-P. : Les évolutions législatives en droit du travail vont-elles la pousser sur le devant de la scène ?

S. H. : C'est ce qu'on nous a beaucoup dit à la suite des ordonnances Macron sur la forfaitisation des indemnités. Pour l'instant, nous n'avons pas le recul nécessaire pour confirmer cet impact.
En tout cas, la législation française actuelle est très favorable à la médiation. Nous avons donc tous les feux au vert. En revanche, il ne faudrait pas que les Pouvoirs publics se servent de la médiation comme d'un outil qui pourrait désengorger les tribunaux. Ça me paraît fondamental de rappeler que la médiation ne doit pas se substituer aux autres modes de résolution des conflits. Elle doit rester un choix, une volonté et non pas une obligation, sinon elle perdra tous ses pouvoirs magiques.




Anne MOREAUX
Journaliste

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