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La majorité des Français souhaite voir se développer les services de chatbot

Afin d’améliorer l’expérience client des utilisateurs, l’entreprise Botnation a commandé une enquête sur le rapport des internautes avec ces services d’accompagnement dans la navigation.
La majorité des Français souhaite voir se développer les services de chatbot
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A l’approche de Noël, la plateforme française de création de chatbots évolutifs Botnation a voulu savoir sur quels types de sites de e-commerces les consommateurs avaient le plus envie de voir des chatbots. Une enquête menée auprès 3 859 personnes dévoile l’importance de la conversation pour les acheteurs en ligne, ainsi que les sites et les moments propices pour entamer ces discussions. Afin de les accompagner lors de leurs achats sur internet, les Français ont clairement des préférences sur les sites où ils aimeraient pouvoir accéder à des outils conversationnels comme les chatbots. Ainsi, les sites de réservations d’hébergements et de séjours comme Airbnb ou Booking arrivent en tête avec 71 % de votes. Les sites de commande en ligne généralistes tels qu’Amazon, Target ou Aliexpress arrivent en deuxième position avec 65 %. Enfin, sur la troisième marche du podium avec 62 %, ce sont les sites dédiés à la mode et à l’habillement tels que Veepee ou Vinted qui sont plébiscités par les Français.

Les sondés sont une majorité à souhaiter recevoir l’aide et l’accompagnement des chatbots dans la finalisation de leurs achats, afin de gérer les modalités de livraison et de réception, pour la gestion des problèmes techniques et le service après-vente ou encore pour recevoir des informations sur les produits choisis. A noter que plus de 13 % des Français aimeraient être accompagnés par un chatbot pendant tout le parcours client.

Les Français réclament plus d’outils d’accompagnement

Autre enseignement de cette enquête, plus de 62 % des interrogés estiment que les sites ne proposent pas encore assez d’outils pour communiquer et converser avec leurs clients et seuls 15 % estiment que les sites en proposent trop. Cette enquête doit permettre aux développeurs des sites internet d’améliorer l’expérience client. Pour Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation, le retour d’expérience des clients est primordial pour évoluer : « Les utilisateurs font toujours évoluer les outils. Il en est de même pour les chatbots. Avec cette enquête, nous voyons que la conversation est importante à tous les moments du parcours client notamment lorsque le client a besoin d’être rassuré et d’obtenir un suivi plus clair de ses achats. ».

L’entreprise Botnation est implantée depuis plus de 5 ans sur le marché français des agents conversationnels et a collaboré avec plusieurs centaines d'entreprises et organismes. Leur constat est simple : le chatbot augmente considérablement l'accessibilité des sites et services en répondant aux utilisateurs et permet d’être accessible à tout moment. Ces outils numériques permettent également d’identifier les nouveaux besoins de ces derniers.

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