Fermer la publicité
Journal d'information juridique et d'annonces légales

L'intelligence artificielle, vecteur de transformation mais pas encore d'innovation

le - - Entreprise - Vie des entreprises

L'intelligence artificielle, vecteur de transformation mais pas encore d'innovation
@ DR

Julien Kokocinski, associé au sein du cabinet de conseil Capco, donne un avis d'expert sur l'impact de l'intelligence artificielle (IA) sur les processus bancaires. Pour l'avocat, si l'IA a transformé le secteur bancaire, elle n'a pas réussi à générer des innovations de rupture, notamment en raison de la frilosité des banques.

L'IA a profondément bouleversé les modes d'exercice de nombreux secteurs professionnels et la banque n'échappe pas à la règle. Les processus se sont transformés, notamment les transactions financières qui génèrent un nombre exorbitant de données. Illustration parfaite en est la vingtaine de milliards d'opérations de paiement annuelle que recensent les banques françaises. Un recensement qui comprend de nombreuses informations comme le montant, le porteur, l'accepteur, la localisation, le type d'achat etc. Toutefois, l'IA ne semble pas avoir réussi à innover en profondeur dans ce secteur.

Des transformations notables

L'IA a apporté de nettes améliorations dans l'exercice des activités bancaires. Elle a profondément impacté les différentes étapes du paiement par l'usage de technologies biométriques, qu'il s'agisse de l'automatisation de workflows, de la reconnaissance de documents ou encore du paiement par reconnaissance vocale. Elle a également facilité la détection et la prévention des fraudes en temps réel, simplifié le Know Your Customer (KyC) permettant de lire des documents, d'en déduire le sens pour faciliter les décisions humaines et le croisement avec des sources externes et a enfin permis l'utilisation d'interfaces client comme les chatbots.

Mais pas de réelles innovations

Selon Julien Kokocinski, l'arrivée de l'IA a induit une amélioration, une modernisation et une digitalisation du process bancaire sans parvenir à le réinventer pleinement. L'IA « n'a pas encore démontré sa capacité à créer un nouveau monde, à offrir de nouvelles propositions de valeur pour les clients finaux », explique-t-il. Qu'il s'agisse de l'utilisation d'un chatbot ou encore du paiement mobile, ces technologies offrent au consommateur la possibilité de réaliser leur acte de paiement par un canal différent mais n'impliquent pas de processus innovant, différent de celui d'origine. Or, l'IA pourrait, dans le futur, proposer aux clients des expériences inédites. Celles-ci permettraient de remodeler le lien client/banquier et leur façon de travailler ensemble.

Un service personnalisé, au meilleur moment et via le meilleur canal

L'anticipation et la compréhension des besoins du client sont des étapes essentielles pour un banquier, que l'IA pourrait faciliter grâce à des services bancaires proposés au moment le plus adéquat et par le biais du meilleur canal selon les clients. Si les nouvelles technologies permettaient à un banquier de savoir que son client est sur le point de réaliser un achat immobilier, d'agrandir sa famille ou de programmer des vacances, le professionnel serait en capacité d'offrir des services bancaires pertinents, adaptés à la situation, en tenant compte des préférences de communication de son client ainsi que des services plus novateurs comme la mise en relation avec des professionnels selon les événements et projets en cours.

Pour ce faire, l'IA devrait alors prendre en compte des critères dits psychographiques, fondés sur les styles de vie, les croyances, les goûts et les personnalités des consommateurs, afin d'affiner sa connaissance des clients et de pouvoir proposer des offres personnalisées, « au meilleur moment et par le meilleur canal ». L'objectif, à terme, est de faire du banquier, « le partenaire de vie de leurs clients ».

Les banquiers ne sont pas les seuls professionnels à capitaliser sur l'IA pour rassembler et fidéliser leur clientèle. Dans le secteur financier, plus précisément celui des paiements, les acteurs du e-commerce ont d'ores et déjà amorcé leur course à l'exploitation des données afin de développer les meilleures offres. Pour ce qui est du commerce « physique », l'IA pourrait assurer une reconnaissance du client dès son entrée dans le magasin, et non une fois arrivé en caisse, via un système de reconnaissance faciale.

Il serait alors commercialement intéressant, en identifiant les clients les plus fidèles, d'adapter les offres à chacun d'entre eux. Dans ce cas, l'IA offrirait également aux consommateurs une expérience innovante, conçue rien pour eux. Julien Kokocinski va plus loin dans le raisonnement et imagine même un procédé technologique permettant de faire disparaître, aux yeux du client, le procédé de paiement, utilisant alors l'IA comme outil de « paiement sans cash ».

« L'innovation passe par l'expérimentation »

Pour tirer pleinement profit de l'IA, de nombreux défis attendent les banques. Le premier concerne le traitement de la donnée, sa structuration et son exploitation. En effet, le volume de données ne cesse de croître d'années en années. L'arrivée sur le marché des objets connectés a amplifié ce phénomène et impose aux banques d'être en mesure de traiter ces données et en capacité de proposer de nouveaux produits. Par ailleurs, les établissements doivent aussi actualiser leur culture financière, s'agissant notamment de leur crainte viscérale du risque financier, et parvenir à une approche qui accepte le risque d'erreurs, intrinsèque aux algorithmes, et qui se satisfait d'une probabilité tout en rassurant les clients pour ne pas altérer leur confiance.

L'organisation, le fonctionnement et les comportements bancaires peuvent constituer un frein au développement de solutions d'intelligence artificielle. Pour l'expert, il persiste encore une « mauvaise coordination entre les équipes métiers, les équipes data science et les équipes IT impactant la capacité à concevoir et implémenter des solutions d'IA innovantes ». Les banques gagneraient à tendre vers un modèle “client-centric” et “data-centric”.

Dernier point de freinage et pas des moindres : la réglementation en vigueur. Le Règlement européen de protection des données (RGPD) s'avère être un facteur de crainte pour les banques qui n'osent pas utiliser les données clients via l'IA pour proposer de nouvelles offres, et ce même en cas d'accord de l'intéressé, au regard du trop grand risque de fuite et des lourdes conséquences qui en découlent.

« S'il est encore difficile de prédire ce que l'IA permettra réellement de faire demain, il est évident qu'elle jouera un rôle fondamental dans l'émergence de nouveaux produits et services, dans l'accompagnement personnalisé et en temps réel des clients », conclut l'avocat.




Ses derniers articles

Abonnez-vous à l'offre Papier + Numérique

Affiches Parisiennes Journal d'information juridique et d'annonces légales

  • ›   Pour plus de contenu, papier + web
  • ›   l’accès aux annonces légales,
  • ›   l’accès aux ventes aux enchères.
Je m'abonne

À lire également


Réagir à cet article

Message déjà envoyé Adresse e-mail non valide


Fermer
En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l'utilisation de cookies et de technologies similaires par notre société ainsi que par des tiers, afin de réaliser des statistiques d'audiences et de vous proposer des services éditoriaux et la possibilité de partager des contenus sur des réseaux sociaux. En savoir plus / paramétrer