La pandémie de Covid-19 a impacté la façon dont les consommateurs accèdent aux produits et services, l'accès en ligne devenant de plus en plus souvent le seul moyen disponible. De ce fait, le recours au numérique a pris davantage d'ampleur. C'est dans ce contexte qu'Onfido, spécialiste de la vérification d'identité et de l'authentification en ligne, a mené, en juillet dernier, une étude auprès de plus de 4 000 répondants résidants en France, en Allemagne, aux Etats-Unis et au Royaume-Uni, sur le rapport des internautes à l'identité numérique. Il en ressort que les Français sont paradoxalement les plus gros utilisateurs de services en ligne mais aussi les plus suspicieux en matière de sécurité sur internet. Conséquence, le taux d'abandon des utilisateurs est très élevé pour les entreprises.
Demande de connexion en forte hausse
Premier enseignement de cette étude, les Français se connectent plus souvent que les autres et la demande d'accès aux services en ligne est en forte hausse depuis le début de la pandémie qui a, de fait, engendré une multiplication des interactions à distance. En effet, 92 % des sondés déclarent avoir accès à 1 à 24 comptes chaque semaine. Un chiffre qui souligne la pression croissante qui pèse sur les entreprises pour accélérer leurs projets de transformation numérique afin de rester compétitives dans ce domaine. Par ailleurs, 57 % des Français déclarent avoir utilisé davantage de services en ligne depuis le début de la pandémie, une fréquence qui plus que doublée pour 18 % des répondants. Qu'il s'agisse des services et des entreprises essentiels comme non essentiels, tels que la banque en ligne, les soins de santé, le commerce électronique ou l'enseignement, la pandémie a accéléré le passage vers une société « sans contact ». Un phénomène qui oblige donc les entreprises à modifier leurs infrastructures pour rendre possible les interactions à distance et atteindre les consommateurs en ligne, qui effectuent davantage de transactions à distance.
La création de compte en ligne, agacement n° 1 des Français
Il ressort également des résultats de l'enquête que le numérique génère encore quelques désagréments et inquiétudes chez les consommateurs, notamment en matière d'ouverture de comptes en ligne. S'agissant des internautes français, les éléments les plus ennuyeux relevés lors de l'ouverture d'un compte en ligne sont la crainte que leurs données soient transmises à des tiers, à 50 %, la crainte liée à la sécurité des informations fournis, à 46 %, le trop grand nombre d'informations demandées, à 33 %, le temps requis, à 27 % et l'impression d'un processus déroutant, à 7 %. De ce fait, 44,1 % des sondés ont renoncé à s'inscrire à un nouveau compte en raison d'une ou plusieurs de ces contrariétés. Autant de nouvelles opportunités de revenus provenant de nouveaux clients à côté desquelles les entreprises passent.
Les plus méfiants envers les entreprises en ligne
Les Français sont les plus suspicieux sur la prise en compte par les entreprises de la confidentialité et de la sécurité de leurs données : 40 % des répondants français n'ont pas confiance en les entreprises avec lesquelles ils interagissent en ligne, contre 33 % des Américains et 30 % des Allemands. Un manque de confiance qui a persuadé 63 % des répondants à ne plus faire affaire avec l'entreprise concernée, dont 65 % des 18-24 ans. Preuve en est, la transparence dans la protection des données clients et celle contre la fraude est d'une importance majeure.
« Nous évoluons de plus en plus vers une société sans contact ; il devient donc essentiel de pouvoir prouver son identité et, pour les entreprises, de vérifier à distance celle des utilisateurs. L'étude Onfido s'est penchée sur les nombreuses méthodes existantes : les résultats montrent que les processus d'intégration doivent être faciles et rapides, mais aussi sécurisés, et de nature à inspirer confiance à l'utilisateur comme à l'entreprise. Le côté pratique est toujours un facteur important : mais le point le plus important aujourd'hui pour les clients, c'est le respect de la vie privée et la sécurité. Pour les entreprises, répondre à ces attentes constitue une excellente opportunité de se différencier. Onfido se positionne fermement à la pointe de la technologie en utilisant l'intelligence artificielle pour vérifier si la photo d'identité d'un utilisateur est authentique, puis en la comparant à un selfie. Ainsi les entreprises peuvent être assurées que l'utilisateur est bien celui qu'il prétend être, sans altérer l'expérience client, le taux de conversion, la confidentialité des données ou la sécurité », a déclaré Gimena Diaz, vice-président Southern Europe, Middle-East and Africa d'Onfido.
