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Gérer les conflits : une approche technique par les émotions

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Gérer les conflits : une approche technique  par les émotions
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Le conflit fait partie de la vie sociale, néanmoins, force est de constater que peu de gens savent le gérer et y sont formés. Quel gain de confort et de temps, pourtant : meilleure relation client, meilleure ambiance dans les équipes, management plus facile et agréable, plus grande performance individuelle et collective…

Afin de délimiter le sujet, établissons qu'un conflit naît parfois d'un problème réel, mais avant tout, que ce sont les émotions qui nous mènent à la posture conflictuelle qui se manifeste alors par l'agression, le rejet… En effet, nous pouvons vivre un désaccord de fond avec quelqu'un et, cependant, ne pas entrer en affrontement car il n'y a pas d'émotions “négatives” ; et heureusement que la plupart de nos échanges sociaux se déroulent ainsi.

Dans ce cadre, gérer les conflits revient à utiliser une approche technique par les émotions centrée sur :

- Comprendre le mécanisme qui a mené au conflit
- Tenir compte de la personnalité de notre interlocuteur pour adapter la présentation de nos propos et/ou actes
- Exploiter les techniques de communication adaptées pour agir sur les émotions

La compréhension du mécanisme émotionnel à l'origine de la posture conflictuelle

Prenons l'exemple d'une situation dans laquelle l'une des parties, A, se sent victime d'injustice et entre en conflit avec B, celui qu'elle estime être à l'origine de cette injustice.

Plutôt qu'une réaction de B du type « A rentre en conflit avec moi et m'agresse, je vais me défendre » (réaction émotionnelle) ; la réaction optimale de B serait : « je vais démontrer à A qu'il n'y a pas d'injustice (approche rationnelle) mais je vais surtout analyser ce qui l'a poussée au conflit (analyse émotionnelle) ». Alors, B pourra faire comprendre qu'il a compris ce que vit et ressent A (ce que A espère fortement).

L'observation de la réalité en entreprise révèle que B réagit trop souvent, à cause de ses propres émotions, en prenant une posture de défense, au lieu de déterminer d'abord les causes de fond et surtout émotionnelles de la posture conflictuelle de A.

Le point clé à retenir est d'analyser la posture conflictuelle de l'autre du point de vue émotionnel. Tout le propos est, ensuite, d'envoyer un signal d'écoute et de compréhension des émotions de l'autre : la clé de base pour apaiser toute crise.

L'analyse de la personnalité de l'autre pour adapter la présentation de nos propos

Si la personnalité de A est marquée par un complexe d'infériorité, il sera pertinent pour B d'adopter un discours qui préserve ou amplifie l'image sociale de A ; dans l'objectif de compenser son complexe et le dangereux biais de perception qu'il induit.

Imaginez les dégâts si B répond à A de manière positive sur le fond mais dans une forme de discours qui le place en « supérieur »… par exemple : « vous n'avez rien compris, c'est normal, mais je suis disposé à vous expliquer » ou « écoutez moi bien, j'ai 20 ans d'expérience de plus que vous et vous allez voir qu'il n'y a aucune injustice »

Rappelons-nous que, a fortiori dans le contexte exacerbé d'un conflit, la manière dont les actes, les mots et les gestes sont présentés, exerce plus d'influence que l'intention réelle.

Le point clé à retenir c'est que nous devons analyser la personnalité qui est en conflit avec nous, son profil, sa culture, ses complexes ; et y adapter la présentation de nos propos car celle-ci va provoquer des émotions chez l'autre qui vit déjà un état émotionnel fort.

L'exploitation des techniques de communication pour modifier les émotions des parties

Les experts en marketing s'en servent tous les jours dans les publicités qui nous influencent : l'être humain décide et agit sur les émotions, puis justifie par la raison.

A l'aune de ce constat, pour contrôler le conflit, il apparaît stratégique d'agir sur le puissant mécanisme inconscient que sont les émotions.

Dans notre exemple, B utiliserait des techniques simples mais à l'efficacité prouvée pour l'envoi de signaux inconscients et sécurisants telles que : la reformulation positive, une voix calme, des écrits sans jugements, une rencontre dans un cadre neutre, une gestuelle qui s'écarte de l'attitude de combat…

Il s'agit d'exploiter les canaux de perception de notre interlocuteur : vue, ouïe, toucher, odorat, voire le goût (pensez au repas, la pause café) pour générer un afflux émotionnel basé sur les objectifs de “sécurité”, “calme”, “bien-être”.

Le point clé à retenir c'est de diffuser des signaux qui viennent apaiser l'inconscient de notre interlocuteur afin de lui faire abandonner sa posture conflictuelle, ce qui le conduira à écouter une solution, et au moins à mettre fin à son agression.

En résumé, gérer les conflits nécessite une compétence qui va souvent à l'encontre de nos réflexes (dictés par nos propres émotions et notre parcours personnel), d'où l'importance de la développer avec une formation qui manque cruellement à la plupart des cursus initiaux.

En 2012, Tsiry Ramaniraka a fondé Alfa Nero, organisme de formation et cabinet de conseil, après avoir dirigé la fonction RH en PME et en grands groupes.




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