E-commerce : 47 % des consommateurs ont préféré commander auprès de commerçants locaux

Voici les principaux enseignements de l'enquête menée par Sencloud :

• 47 % des acheteurs en ligne français ont acheté plus de produits dans les boutiques en ligne locales.
• 74 % des acheteurs en ligne français ont dû faire face à des retards de livraison pendant le confinement et presque un tiers ont dû attendre 5 jours supplémentaires en moyenne pour être livrés.
• 37 % des acheteurs ont continué de choisir un e-commerçant en fonction des coûts de livraison, même en période de crise.

Sans grande surprise, les restrictions gouvernementales et les mesures strictes de confinement liées au coronavirus ont entrainé́ un véritable pic d'achat e-commerce. D'ailleurs, les pays comme l'Espagne ou encore la France sont les pays qui ont le plus participé à cette croissance, avec 3 produits de plus achetés par consommateur, en moyenne.

Les Français, engagés dans l'écosystème local

Les achats de produits en provenance de l'étranger sont monnaie courante depuis plusieurs années déjà, favorisés notamment par les Marketplaces et autres sites e-commerce. Plus de la moitié des Français avaient cette habitude avant que l'épidémie ne frappe. Mais les choses ont changé pendant le confinement : près d'un consommateur sur deux s'est mis à consommer « local », c'est-à-dire dans des boutiques locales/nationales plutôt que sur des marketplaces/grandes boutiques comme Amazon. Une tendance qui s'inscrit dans un mouvement européen puisque 49 % des acheteurs ont eu ce comportement. Cette augmentation fait probablement écho à l'impact économique présagé, associé à la fermeture des magasins (et donc au confinement), ainsi qu'aux campagnes de soutien aux entreprises locales en difficulté. Enfin, une autre raison semble avoir joué en faveur des boutiques en ligne locales : une livraison plus facile et plus rapide, venant contrebalancer un contexte frontalier sous tension.

Des consommateurs plus patients qu'à l'accoutumée malgré des retards de livraisons conséquents

Les Français ne sont généralement pas les consommateurs les plus réputés pour leur patience, et la rapidité́ de livraison est mentionnée comme l'un des facteurs de satisfaction les plus importants lors des achats en ligne. Les délais annoncés au moment des commandes sont généralement rédhibitoires s'ils sont jugés trop longs. Avec les frais de livraison, les délais constituent, pour 82 % des Français, un des principaux critères dans le choix du e-commerçant après duquel ils pourraient passer commande. En temps normal, un délai considéré comme raisonnable pour une livraison standard est d'environ de 3 à 5 jours pour un consommateur français, reflétant la moyenne européenne. Et chose surprenante, les Français ont été plus cléments vis-à-vis des délais de livraison que leur voisins Européens durant la période de confinement : les consommateurs français s'attendaient à ce que les colis soient livrés dans un délai maximum de 7 jours.

En période de confinement, les transporteurs ont fait de leur mieux, mais les retards étaient inévitables notamment en raison d'un volume de colis à expédier beaucoup plus important (+90 %). Pas moins de 74 % des acheteurs en ligne français ont dû faire face à des retards de livraison, pouvant aller jusqu'à 5 jours dans un tiers des cas (contre moins de deux jours en moyenne pour l'Italie, qui paradoxalement figure comme l'un des pays les plus touchés).

Les consommateurs sensibles à la problématique de coût

Avant la crise du coronavirus, le transporteur proposé influait sur la décision d'achat pour plus d'un tiers des consommateurs de l'hexagone (35 %). De manière générale, le coût de la livraison (lié au transporteur) est important pour les Européens lors de l'achat en ligne et plus particulièrement les Français puisque 90 % d'entre eux y sont tout à fait sensibles. Même si la situation semble avoir évolué pour les autres pays d'Europe, la France persiste et positionne le cout de la livraison au-dessus des autres critères (37 %). Des différences locales sont tout de même observables. Pour l'Allemagne, l'Autriche et l'Espagne, l'expérience antérieure de livraison est devenue le facteur le plus important en temps de crise. Même si les consommateurs français continuent majoritairement de choisir un transporteur en fonction du prix, le critère de la flexibilité́ des options de livraison a tout de même tendance à prendre de l'ampleur.

Stay at home, return from home

Les retours ne sont que très peu plébiscités par les Français. Considérés comme contraignants, coûteux et fastidieux, ils ne sont généralement pas mis à profit : seule la moitié des consommateurs retournent leurs produits alors qu'ils ne leurs conviennent pas. Mais qu'en est-il en contexte de crise ? Il est effectivement difficile de renvoyer un colis quand les bureaux de poste sont fermés et les déplacements restreints. 41% des acheteurs français préfèrent désormais que leurs retours soient récupérés à leur domicile, contre 27% avant la pandémie. La préférence pour le point relais est passée de 50 % à 36 %.

« Les pays d'Europe, et plus particulièrement la France, ont dû faire face à de grandes difficultés en période de confinement. Certains e-commerçants ont su tirer leur épingle du jeu alors que d'autres ont dû rivaliser d'ingéniosité pour maintenir leur activité », déclare Rob van den Heuvel, directeur général de Sendcloud. « Le fait est que les achats en ligne ont gagné́ en popularité́, principalement par nécessité́. Les Français ont pris de nouvelles habitudes en matière d'e-commerce et notre étude nous en a souligné les nuances. Le tout est maintenant de savoir si celles-ci vont perdurer et quelle réponse les e-commerçants et autres transporteurs pourront apporter pour leur assurer la meilleure expérience possible. Les achats en ligne feront partie de la nouvelle « norme » et il est donc essentiel que les e-commerçants puissent proposer une expérience d'un tout autre niveau ».