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Boostez vos cabinets, Osez le full-service

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Boostez vos cabinets,  Osez le full-service
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À l'heure de nouveaux modèles économiques dans un contexte concurrentiel et complexe, entre mutations règlementaires, sociales, sociétales, développement de nouvelles technologies et modification des comportements des chefs d'entreprise, les cabinets doivent évoluer.

Ils doivent diversifier leur activité et s'orienter vers de nouveaux marchés. Voilà, semble-t-il, le relais de croissance qui permettra à l'expert-comptable d'assurer la pérennité de son cabinet.

La rentabilité des cabinets entre contexte difficile et attentes du marché

En France, beaucoup de petits cabinets sont restés très liés aux missions traditionnelles et plus de 60% de leur chiffre d'affaires est réalisé grâce à la tenue comptable, la révision, l'établissement des comptes annuels et les déclarations sociales et fiscales..

Ces cabinets éprouvent des difficultés face aux nombreux acteurs et concurrents dont les tarifs sont très compétitifs. Ils voient stagner le nombre de leurs clients et chuter leur chiffre d'affaires et leur marge, sous l'effet de facteurs conjoncturels mais aussi de facteurs structurels (simplification, dérèglementation, mise en concurrence, volatilité et exigences importantes de leur clientèl..).

De leur côté, un nombre croissant d'entreprises aspirent et souhaiteraient de la part de leur expert-comptable des offres de services globales, et complètes, à la hauteur de leurs défis. Les cabinets seront donc de plus en plus amenés à développer une stratégie dite du “full service“ afin de fidéliser leurs clients.

Le full service, un concept, une stratégie de développement

Le concept du full service n'a pas de définition précise. Il dépend de la réglementation de la profession en vigueur dans chaque pays. En France, les réflexions sur le sujet remontent à la loi 2010-853 du 23 juillet 2010 portant modification de l'ordonnance de 1945 sur les conditions d'exercice de l'expertise-comptable ainsi que la loi Macron (la loi pour la croissance, l'activité et l'égalité des chances économiques du 6 août 2015). Avec ces lois, de nouveaux marchés, sous certaines conditions, se sont ouverts aux cabinets d'expertise-comptable, notamment le marché des particuliers, les activités commerciales(1), les actes d'intermédiaire(2), le maniement de fonds(3) à titre accessoire dans le cadre de leur activité … La loi du 6 août 2015 a élargi le champ d'intervention de l'expert-comptable à la réalisation de toutes études et travaux d'ordre statistique, économique, administratif, ainsi qu'aux travaux et études à caractère administratif ou tech

nique dans le domaine social et fiscal, même en l'absence de missions comptables. Les travaux d'ordre juridique sont fournis en complément d'une prestation comptable ou d'accompagnement déclaratif et administratif.

Le full service de gestion permet au cabinet d'accompagner le client dans l'analyse et le suivi de la rentabilité de son activité et de ses investissements par la mise en place de tableaux de bord et des outils de gestion prévisionnelle… Le client peut déléguer au cabinet la gestion de la totalité ou de certains services (achats, ventes, trésorerie, communication…). La prestation du cabinet peut porter sur l'établissement de devis, factures, relances clients et suivi des échéanciers de paiements(4).

Le full service fiscal, peut en plus de l'établissement des déclarations fiscales et l'assistance du client lors de contrôles ou contentieux fiscaux, porter sur l'audit de la gestion fiscale, la conformité à la réglementation en vigueur, l'optimisation de la situation fiscale dans le cadre de gestion de patrimoine ou transmission de sociétés… Le full service social permet d'accompagner le client dans toutes les démarches administratives, de la phase recrutement, gestion de temps, formation à la gestion de contrats de travail et de protection sociale à la recherche des aides à l'embauche…

En complément des missions d'accompagnement en matière comptable, fiscale, sociale ou de gestion, le cabinet peut proposer d'autres missions notamment :

- domiciliation et gestion du courrier(5) ;

- prestations administratives et informatiques et d'appui à l'innovation technologique ;

- secrétariat de direction ;

- la gestion, le suivi de trésorerie et l'aide à la facturation ;

- le conseil en gestion de patrimoine ;

- le conseil et la mise en place d'une stratégie de cession ou transmission ;

- la recherche de financement ;
- assistance à la gestion des créances et à la négociation de crédits ;

- le conseil à l'export ;

- le conseil en matière de marketing et de communication ;

- Le coaching de dirigeants ;

- la RSE…

Le full service est une stratégie de développement qui consiste à offrir un service le plus exhaustif possible. C'est une opportunité pour recréer de la valeur pour le cabinet. Le full service doit pouvoir couvrir l'intégralité des besoins du chef d'entreprise et lui offrir la possibilité de passer par un guichet.

L'établissement des comptes annuels n'est pas une fin en soi. Dans le prolongement de cette mission, la gestion déléguée élargit le champ d'intervention traditionnel de l'expert-comptable. En optant pour le full service, le cabinet développe des missions plus rémunératrices.

Le full service & l'international

Les sociétés étrangères en France sont un réservoir pour le full service. Selon Business France, le nombre de projets d'investissement étrangers a atteint 1.298 en 2017, soit une hausse de 16% sur un an. L'année 2017 est la «meilleure année depuis 10 ans»(6) avec 25 décisions d'investissement par semaine. 50% des investissements sont de nouvelles implantations. Ces investissements permettant de maintenir ou de créer plus de 33 489 emplois. 30% des projets sont portées par des petites et moyennes entreprises..

La France attire les dirigeants d'entreprises internationales grâce à son tissu industriel, ses mesures favorables à l'innovation et le développement du financement des start-up via le capital-risque et le capital-développement. Le Brexit constitue également une opportunité pour la France, les entreprises industrielles implantées au Royaume-Uni prévoient de revoir leur stratégie d'implantation en Europe.

Les attentes et les besoins des clients étrangers dépassent largement ceux des clients locaux. En plus de toutes les prestations proposées aux sociétés françaises, le cabinet peut accompagner les dirigeants étrangers dans les différentes formalités et la réalisation d'affaires en France ainsi que la mise en relation avec différents acteurs de l'économie (avocats, fonds d'investissements, agences immobilières …).

D'un autre coté, l'expert-comptable peut conseiller et accompagner ses clients à l'export. Il peut détecter dans sa clientèle des entreprises capables de se développer à l'international et intervenir sur différentes missions :

- réalisation d'un diagnostic-exportation de l'entreprise ;
- mise en place d'une stratégie à l'export et analyse des risques pays (l'information sur la prospection de marchés étrangers, la diminution des coûts, les délais et les risques liés à l'exportation des produits, économie et stabilité du pays, risque d'impayé…) ;

- l'information sur la promotion des entreprises, leurs produits et leurs offres ;

- la communication de l'entreprise ;

- l'appui juridique et fiscal à l'implantation à l'international (filiale, représentation, etc.) ;

- la mise en relation des différents partenaires intervenant dans le développement à l'export ;

- la formation des dirigeants en développement international des affaires ;

- l'assistance à la préparation des dossiers de financement (Prêt croissance international, crédit d'impôt export ) ;

- la mise en place d'assurances spécifiques (assurance prospection...).

Limites et Etat des lieux

La liste ci-dessus n'est pas exhaustive mais n'en font pas partie car interdites(7) à l'expert-comptable, les missions suivantes :

- la gestion des affaires d'autrui (agent d'affaire)(8);

- la représentation fiscale (représentant fiscal) ;

-l'intermédition en assurance ;

- l'activité de recouvrement de créances ;

- le portage salarial..

Les missions réalisées dans le cadre du full service font partie pour l'expert-comptable des “autres prestations fournies à l'entité” et pour l'exercice desquelles, il doit respecter les principes généraux du code de déontologie ainsi que la norme professionnelle relative à la maîtrise de la qualité et la norme “anti-blanchiment”.

Depuis l'introduction de la notion du full service, et même dans l'attente des textes réglementaires, l'Ordre des experts-comptables a mis en place et à la disposition des confrères des outils (kits missions, guides, fiches activités …). Le 69ème Congrès de l'Ordre des experts-comptables en
France a été placé sous le signe de la mutation profonde. Ses diverses conférences et ateliers ont abordé les nouvelles missions et marchés que peut conquérir les confères notamment dans le cadre du full service.

Néanmoins, à ce jour, la majorité des cabinets ne profite pas encore de ces opportunités suscitées par les évolutions réglementaires et technologiques. Ils n'ont pas encore élaboré de plans stratégiques et n'ont pas de projet de cabinet.


Mise en place

Selon ses compétences et la taille de son cabinet, l'expert-comptable peut ne prendre en charge qu'une seule fonction du full service ou en combiner plusieurs. Il doit se donner les moyens et mettre en place une stratégie claire de développement et de marketing pour commercialiser son offre.

Le cabinet commence par définir sa cible. La cible peut être une personne physique, morale, association ou entité publique. L'expert-comptable a un important réservoir de missions dans son portefeuille client existant. Un client fidèle est plus facile à convaincre qu'un nouveau prospect. La vente additionnelle de services au même client permet de réduire les efforts et les coûts commerciaux. Dans les TPE/PME le lien expert-comptable/client est très fort et le client considère son expert-comptable comme son interlocuteur fiable.

Par la suite, le cabinet définit son offre en fonction des besoins de sa cible et surtout de ses moyens techniques, matériels et humains. Il change son approche client. La segmentation de la clientèle est incontournable. La même offre généraliste ne séduit plus tous les clients. Diversifier son portefeuille d'activités permet de répartir les risques.

Le cabinet devra être à la pointe de l'innovation et de la proposition, il doit s'en donner les moyens : des outils numériques performants, un élargissement de sa palette de services, et surtout un accompagnement de proximité et de qualité.

La compétence dans le cadre du full service est primordiale. Le cabinet doit s'entourer des ressources humaines internes et/ou externes sachant qualifier et quantifier la réponse au besoin des clients. Il doit compléter les compétences de ses équipes en termes de formation et les sensibiliser à la détection des besoins. Le caractère pluridisciplinaire des collaborateurs est à favoriser afin d'offrir une approche globale de la gestion de l'entreprise. Les équipes peuvent être organisées par pôles de compétence.

Pour les demandes pointues, les cabinets ont intérêt à s'adjoindre les services complémentaires d'autres partenaires spécialisés. L'interprofessionnalité du full service constitue aussi un avantage concurrentiel en formant un tout vis-à-vis du client et en étant en mesure de lui proposer une offre de services complète et spécialisée. L'association au sein d'une même structure peut permettre aux professionnels de différentes professions qui la composent de mutualiser les coûts de fonctionnement et d'améliorer l'expérience client.

La constitution de réseaux de cabinets permet également aux indépendants la mise en commun de certaines ressources et la proposition d'offres pluridisciplinaires.

Le cabinet définit par la suite sa politique de prix. La politique des honoraires tient compte de la concurrence et ce qui se pratique sur le marché mais également des spécialisations techniques. Les cabinets choisissent leur positionnement :
“ low cost“ ou une offre basée sur une relation entièrement
“on line“, ou miser sur une spécialisation ou sur un secteur d'activité (boulangerie, pharmacie, prestataires de services, sociétés de transport, comité d'entreprise…)

À la suite de l'élaboration de son offre, le cabinet établit sa politique de communication et développe sa stratégie commerciale. Il met en avant son savoir faire et sa valeur ajoutée en proposant ce genre de missions, la performance et la compétence des ses équipes. Ainsi, le cabinet affiche sa différence par rapport AUX autres cabinets. Il suscite l'intérêt. Le cabinet communique à travers différents moyens. Il peut mettre à disposition des clients ou prospects (dans la salle d'attente du cabinet ou sur son site web) les fiches des nouvelles missions proposées, chartes graphiques, plaquettes institutionnelles… Il peut les informer également via des courriers destinés à des clients ciblés, via sa newsletter périodique ou via les réseaux sociaux. Par la suite, Il prend l'initiative d'en échanger avec chaque client et envoyer des enquêtes de satisfaction.

L'expert-comptable peut proposer le full service au sein du cabinet ou par l'intermédiaire d'une structure ad hoc. Tout regrouper au sein de la même entité permet de globaliser le contrat de service en une seule lettre de mission. La structure ad hoc peut permettre de son coté l'exercice d'une activité interdite pour les experts-comptables, même après la publication des textes attendus précités.

Proposer du full service permet au client d'avoir un interlocuteur unique pour une multitude de services offerts, avoir une offre adaptée et adaptable qui lui facilite et simplifie la vie et qui lui permet de se concentrer sur son métier de base.

Le full service peut s'avérer très rentable pour le cabinet, à condition qu'il soit produit de manière organisée et structurée, mais aussi bien packagé et bien diffusé. La conquête de nouveaux marchés, ainsi que la diversification, semblent être les relais de croissance de la profession. Le projet du cabinet est le facteur clé de son succès. Bien le définir, permet de positionner le cabinet au niveau de son offre, ses valeurs et donner un sens à ses actions et l'inscrire dans une logique d'économie de marché.




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