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« Le numérique améliore l'accessibilité de nos offres »

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« Le numérique améliore l'accessibilité de nos offres »
© Andre? Tudela

Pour Olivier Torres, directeur du marché relation d'affaires, branche courrier – colis, du Groupe La Poste, le numérique permet d'améliorer l'accessibilité à des services de plus en plus intégrés dans les applications que les chefs d'entreprise utilisent au quotidien dans le cadre de leur métier.

Affiches Parisiennes : Quel a été votre parcours jusqu'à la direction du marketing de la branche courrier-colis du Groupe La Poste ?

Olivier Torres : Je suis entré dans le groupe La Poste en 2004, au sein d'une filiale qui s'occupait d'éditique. Cette activité regroupe les prestataires de services qui se chargent d'imprimer, de mettre sous pli et de remettre dans le réseau postal, les flux de courriers pour des entreprises clientes. En complément de cette activité majeure, cette filiale proposait aussi de l'archivage sécurisé. Je m'y suis occupé du marketing jusqu'en 2011, date à laquelle j'ai rejoint le siège du courrier pour prendre en charge le marketing des offres la Poste regroupant les solutions d'envois – affranchissement – et des solutions de services aux entreprises.

A.-P. : Comment se porte la relation entre les entreprises et le Groupe La Poste aujourd'hui ?

O.T. : La relation entre les entreprises et La Poste se porte plutôt bien. Les clients nous font part de leur besoin d'améliorer la relation client, la productivité, afin de pouvoir se consacrer pleinement à leur métier de base. Nos clients souhaitent de moins en moins passer de temps à s'occuper de problématiques logistiques qui les mobilisent sur des points qui ne sont pas fondamentalement leur cœur de métier. C'est ce qui nous amène à travailler de manière continue à la simplification de l'accès à nos offres et des processus liés à la gestion opérationnelle du courrier pour les décharger de tâches qu'ils n'ont fondamentalement ni envie ni vocation à assurer tous les jours. Tant que nous saurons apporter de nouveaux services qui répondent à cet objectif, nos relations avec les entreprises iront très bien.

« Le numérique ou le digital peut souvent permettre d'améliorer le parcours d'accès à l'offre et sa gestion opérationnelle. »

A.-P. : Comment sont organisés les services de La Poste pour les entreprises ?

O.T. : Nous essayons de bien comprendre les étapes où l'entreprise a besoin d'investir des moyens, des ressources ou mobiliser des collaborateurs. Si nous prenons les fonctions les plus chronophages, il y a déjà celle d'amener son courrier à La Poste pour que cette dernière puisse le prendre en charge et le traiter. Cela nécessite des déplacements entre l'entreprise et le centre courrier. Pour pallier ce point, nous avons des offres où c'est La Poste qui vient collecter le courrier dans l'entreprise à un horaire convenu. Le facteur vient récupérer le courrier produit de la journée et le remet dans le centre de traitement avant bien sûr les heures de fermeture. Le service existe aussi dans l'autre sens qui consiste alors à livrer le courrier reçu par l'entreprise avant le passage du facteur. On parle alors de remise. Si l'entreprise reçoit par exemple des chèques et des paiements, plus tôt elle est livrée, plus tôt l'encaissement pourra avoir lieu. Les personnes en charge du traitement de ce genre de courrier pourront démarrer plus tôt, remettre en banque les instruments de paiement plus rapidement. C'est au bénéfice de la trésorerie de l'entreprise.

C'est déjà un premier niveau d'économie de temps. Le deuxième consiste à se charger à la place de l'entreprise de l'affranchissement du courrier. Beaucoup d'entreprises louent à des fabricants des machines à affranchir et s'en chargent elles-mêmes avec des personnes dédiées à cette tâche. Ces manipulations prennent du temps. Il faut aussi s'organiser pour préparer le courrier avec suffisamment d'anticipation pour que tout soit prêt ensuite pour le porter à La Poste. La aussi pour pallier ce point, La Poste peut proposer d'affranchir les courriers pour le compte de ses clients. Ce service peut être couplé au service dont j'ai parlé de la collecte du courrier récupéré en fin de journée. La poste récupère les enveloppes sans qu'elles soient affranchies. La Poste s'en chargera sur son centre de traitement après que le client ait donné les indications sur le délai d'affranchissement qu'il souhaite associer à chacun de ses courriers. C'est le personnel de La Poste qui fera le travail de traitement du courrier avec ses propres machines à affranchir à la place du client. Le couplage des deux services répond alors parfaitement aux objectifs d'externalisation de la partie logistique de la gestion du courrier.

La Poste propose d'autres services autour de la remise du courrier avec l'ouverture d'une boîte postale. C'est une boîte aux lettres qui n'est pas dans l'entreprise mais qui est située dans un bureau de poste ou un établissement postal proche de l'entreprise. Dès l'ouverture du bureau de poste qui est plus précoce que le passage du facteur, la boite postale contient déjà le courrier destiné à l'entreprise. C'est un peu le même système que la remise sauf que c'est le client qui fait le déplacement au bureau de poste pour récupérer le courrier. Le client peut le faire quand il le veut dans le courant de la matinée. Ce sont là quelques offres que nous pouvons proposer autour de la simplification logistique du courrier. Nous avons aussi d'autres offres mais qui sont sur un volet plus numérique.

A.-P. : Les nouvelles technologies constituent-elles un vecteur d'efficacité pour les entreprises ?

O.T. : Oui, car bien que le service ne soit pas totalement numérique, le numérique ou le digital peut souvent permettre d'améliorer le parcours d'accès à l'offre et sa gestion opérationnelle. Le service d'affranchissement pour compte de tiers dont j'ai parlé préalablement prévoit un portail en ligne consultable par internet qui permet la consultation de tableaux de bords qui vont permettre de remonter au client des visions très précises et en temps réel des volumes de courrier traités par La Poste. Ce qui peut permettre au client d'avoir également une vision récapitulative du nombre de courriers qu'il a envoyé dans le mois réparti par les solutions d'affranchissement qu'il a choisi. Ce sont des outils “self-care” qui donnent au client de l'autonomie dans la manière de piloter l'usage des courriers qu'il a envoyé. De même, dans les environnements dédiés aux entreprises sur le site internet de La Poste, nous avons des outils qui permettent à nos clients d'accéder à l'ensemble de leurs factures, à leurs contrats ou reporting liés à l'exécution du service par La Poste. Il y a aussi des services où le numérique intervient en tant que tel. Ce ne sont pas seulement les informations de pilotage qui sont numériques mais le service lui-même qui le devient. C'est à La Poste de prendre en charge non seulement le traitement du courrier mais de remonter un cran encore dans la chaîne de valeur en imprimant et mettant sous pli à la place du client. Cela veut dire que le client n'a plus qu'à rédiger son document sous forme électronique et fournir la liste des destinataires auxquels il souhaite adresser ses courriers. Nous le récupérons sous la forme informatique via un portal en ligne. Ce sont ensuite des sites industriels spécialisés de La Poste qui vont savoir imprimer, mettre dans les bonnes enveloppes, les affranchir et envoyer dans le réseau postal. L'utilisateur est débarrassé du reste de la logistique d'envoi. C'est la forme la plus aboutie de l'externalisation de la fonction courrier que nous pouvons proposer aujourd'hui. La solution permet d'accéder à toutes les formes d'envois comme la lettre prioritaire, la lettre verte, mais également la lettre recommandée en ligne pour laquelle nous retournons dans le portail en ligne la preuve de dépôt et l'accusé de réception qui seront associés à ces envois de recommandés. Ce sont des services qui font gagner beaucoup de temps à des utilisateurs réguliers de courriers. On peut également utiliser des solutions « prêt à expédier » qui font gagner du temps dans la fonction d'affranchissement si le client ne veut pas utiliser des machines à affranchir. Sur toutes les gammes d'envois nous disposons de solutions “Prêt à poster” où il n'y a plus qu'à glisser son document, à cacheter l'enveloppe et enfin l'envoyer. Cela est valable également pour la lettre recommandée. En effet, nous avons sorti l'année dernière une lettre recommandée mobile qui fait exactement la même chose et qui permet de préparer l'envoi de recommandés en beaucoup moins de temps et d'efforts que de remplir la liasse carbonée de trois papiers qu'il faut remplir au stylo. Pour les entreprises qui envoient plusieurs recommandés par jour, cela peut représenter un temps significatif. Ce sont des solutions de facilitations.

« Nous travaillons aussi à ce que l'accès à nos services soit de plus en plus intégré dans les applications. »

A.-P. : Quelle est la place du numérique dans les services proposés ?

O.T. : Le numérique pour nous est avant tout d'améliorer l'accessibilité pour que nos clients entreprises puissent consommer nos offres avec un maximum de souplesse et ce sur les périphériques de leur choix : PC, mobiles ou tablettes. Nous travaillons aussi à ce que l'accès à nos services soit de plus en plus intégré dans les applications que les clients utilisent tous les jours dans le cadre de leur métier.

A.-P. : Quels sont les projets à venir concernant les services aux entreprises ?

O.T. : Les services ne vont pas beaucoup évoluer. Nous travaillons surtout à améliorer l'accessibilité : l'étendue des plages horaires sur lesquelles on est capable d'opérer le service par exemple et ainsi mieux s'adapter aux heures d'ouverture de nos clients. Les évolutions doivent se concentrer sur l'amélioration des environnements sur lesquels on peut consommer ces services, comment on peut y accéder, comment on peut les packager pour prendre en compte des spécificités sectorielles. C'est plutôt les parcours clients qui vont s'adapter aux usages et aux modes de consommation des entreprises que le changement profond des services. La démarche “API” pour que de plus en plus de logiciels métiers, liés à l'envoi et à la réception du courrier, soient pré-intégrées dans les applications clé de l'entreprise. Nous allons travailler pour cela avec un environnement de partenaires qui sont particulièrement bien implantés auprès des professionnels et des entreprises, de manière à ce que l'accès soit transparent.

Nicolas Cotten




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